... Interview: "Lassen Sie sich inspirieren"

Was kann der Kunde machen, wenn es Ärger gibt?

Das Kundenmanagement seriöser Anbieter ist sehr gut ausgebaut. Das heißt, der Kunde kann unkompliziert Kontakt über Hotline oder per E-Mail aufnehmen. Und jeder Anbieter mit Anspruch ist daran interessiert, eine schnelle, zügige Lösung in die Wege zu leiten, schließlich soll der Kunde das nächste Mal wieder bei ihm buchen. Sollte es keine Lösung geben, kann sich der Kunde an die Reiseschiedsstelle, eine neutrale Schlichtungsstelle für die Online-Reisebuchung wenden, die vor zwei Jahren vom VIR mitbegründet wurde. Dazu ein paar Zahlen: Bei 1 Million Online-Transaktionen unserer Mitglieder gab es 10000 Reklamationen, und davon landete nur eine bei der Reiseschiedsstelle.

Das VIR-Jahresthema 2007 lautet „Service und Qualität“. Wo gibt es noch Verbesserungsbedarf?

Die Service-Zertifizierung des TÜV Süd fiel sehr gut aus, zwei Punkte können noch besser werden, beide betreffen den Telefonkontakt: Der Kundenberater soll erstens – auch im Interesse des Kunden – schneller herausfinden, welche Art von Reise gewünscht wird. Zweitens soll die Wartezeit für den Kunden minimiert werden.

Welche Tipps fürs Buchen im Internet können Sie geben?

Der Kunde sollte den Urlaub als langfristiges Thema sehen: Informieren Sie sich das ganze Jahr über, abonnieren Sie Newsletter, schauen Sie in Weblogs, in Online-Reisemagazine! So entdecken Sie neue Reiseziele. Lassen Sie sich einfach von der Vielfalt der Möglichkeiten inspirieren.

Anfang März lief die ITB in Berlin. Was ist Ihnen auf der Touristikmesse besonders aufgefallen?

Die Themen Klimaschutz und Klimabelastung durchs Fliegen haben einen breiten Raum eingenommen. Wir arbeiten seit Mai 2006 mit „atmosfair“ zusammen: Die Kunden aller Mitgliedsunternehmen haben die Möglichkeit, während oder nach einer Online-Flugreisebuchung die ausgestoßene CO2-Menge pro Person errechnen zu lassen. Die ermittelte Zahl wird in einen finanziellen Betrag umgewandelt und kann direkt an atmosfair als steuerabzugsfähige Spende überwiesen werden. Finanziert werden Klimaschutzprojekte in Deutschland und in Entwicklungsländern.

Wie sehen Ihre Urlaubspläne 2007 aus?

Zunächst geht es in die Türkei: Wandern, entspannen, Freunde besuchen, Menschen treffen … Und für später im Jahr habe ich einen Reiturlaub in Tansania gebucht.

Informationen

Verband Internet Reisevertrieb: v-i-r.de

Die Broschüre „12 goldene Regeln für Reisebuchungen im Internet“ zum Download.


Hotels online reservieren und buchen:
HRS HOTEL RESERVATION SERVICE: hrs.de

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